How can I help ?

Voilà comment le nouveau directeur de l'hôpital New Amsterdam, NY, a choisi de développer l'engagement de ses collaborateurs.

L'engagement des collaborateurs est un sujet brûlant depuis longtemps et qui l'est devenu encore davantage depuis la pandémie et la nécessité de télétravailler. Ce télétravail qui en plus, est venu bousculer nos habitudes de management contrôlant. La méthode de la carotte et du bâton commençait déjà à montrer des signes de fatigue, aujourd'hui, elle est non seulement dépassée mais quasi impossible à maintenir.

Pourquoi est-ce que je donne l'exemple de cette série américaine ?

J'ai adoré cette série. J'ai trouvé tellement intéressant d'observer comment ce nouveau directeur, fraîchement débarqué dans cet hôpital (après avoir sauvé un hôpital de Chinatown de la faillite grâce à ses méthodes inédites), porte le changement par des voies toutes simples, qui semblent parfois totalement folles à priori mais qui se révèlent efficaces et surtout, suscitent l'engagement des collaborateurs.

Mais de quelle méthode parle-t-on au juste ?

D'abord, il part du principe que les employés devraient jouir des conditions favorables à l'exécution de leurs tâches et d'un environnement qui soit agréable. Attention ! Il ne s'agit pas de révolutionner la déco, faire des travaux à grands frais ou de mener des projets titanesques ! Non ! Il s'enquiert de ses collaborateurs : "How Can I Help ?". Et surprise : les besoins de ces derniers ne sont souvent pas chimériques ni impossibles.

Non

Ils ont des idées, les collaborateurs, souvent bonnes.

Plutôt que de tuer leur créativité en leur disant non, ou ça ne va pas le faire, Max challenge et propose de trouver le moyen de mettre l'idée en place en tenant compte des contraintes existantes. Comment pouvons-nous dépasser cette contrainte ?

Ils ont parfois de tous petits besoins, les collaborateurs.

Qui va nier l'importance de la tasse de café pour bien démarrer la journée ? Dans l'un des épisodes, Max se rend compte que certains traversent tout l'hôpital pour venir se faire une tasse de café à la seule machine qui fait du café potable de tout l'hôpital (en Réanimation, en plus). Un hôpital gigantesque. Plusieurs minutes de trajet pour une tasse de café ? Est-ce bien raisonnable et productif ? Max fait remplacer toutes les machines à café.

Par le biais d’idées qui paraissent loufoques,

comme par exemple de mettre à disposition un studio pour un SDF qui coûte une somme astronomique à l’hôpital en soins répétitifs car, vivant dans la rue, il se re-blesse ou retombe malade. Cela revenait presque 10 X moins cher à l’hôpital de louer un studio à l’année pour ce SDF et lui permettre de prendre soin de lui, que le coût des soins répétitifs. Avec en plus, une responsabilisation du type « give back » (donner de soi en retour) ou du «passer le relais » (Nous t’aidons, à toi d’aider à ton tour quand tu auras l’occasion).

Pourquoi est ce que je raconte tout cela

J’accompagnais un manager : il me disait :

« J’ai un problème avec mon équipe, je ne parviens pas à la motiver et en plus avec le virtuel, j’ai le sentiment de perdre le contrôle. Et puis, je ne les admire pas, ils ne m’impressionnent pas et je pense qu’ils ne m’aiment pas non plus d’ailleurs ».

Et là, je lui demande : « Est-ce que tu les connais ? »

- « Comment ça ? »

- « Et bien oui, t’es-tu intéressé à eux, que sais-tu d’eux, de ce qu’ils vivent, de ce qu’ils comprennent de la mission du département ? Te voient-ils comme un flic ou comme un partenaire ? ».

Et là on a initié une réflexion …

Il s’est avéré que passer du temps avec eux, les appeler pour prendre des nouvelles et uniquement pour prendre des nouvelles, ça débloque la parole et les tensions.

Ça a permis de créer une routine qui consistait à commencer la réunion hebdomadaire par un espace de parole où chacun partage ce qu’il vit, ses challenges du moment et être simplement accueilli.

Ça a également été l’occasion de proposer un entretien individuel pour aller à la rencontre de leur réalité : comment allez-vous ? Comment vivez-vous votre job ? Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous ? (Faire comme Max, écouter des idées, parfois loufoques) et leur demander ce qui serait utile pour être plus efficace, plus soutenu.

On a avancé dans le coaching de cette façon-là ; et il s’est avéré que ça a permis à ce manager de découvrir ses collaborateurs autrement, de retrouver un sentiment de sympathie et de d’appréciation des membres. Il s’est rendu compte des bénéfices pour lui d’avoir été à leur rencontre, car ça leur permettait de le voir différemment, et ça a été l’occasion de faire émerger nouvelles idées.

Il est vrai que dans ce monde de contrôle, le revers de la médaille

c’est que, comme on ne fonctionne qu’à la carotte (ou au bâton), on finit par produire des collaborateurs qui n’ont pas envie de faire plus que ce qui est spécifié dans leur description de fonction. Parce qu’eux-mêmes ont de leur côté le sentiment d’être surchargés de travail et d’être pressés comme des citrons.

Sans doute personne n’a tort ni raison.

Néanmoins, quand on crée une culture de bienveillance se manifestent de manière naturelle des initiatives qui ne se manifesteraient pas autrement.

Et donc, ça te permet d’avoir dans ton équipe des personnes qui vont proposer une initiative et prendre en charge la responsabilité de cette proposition. Là où, si tu avais dit « Tu veux quelque chose de nouveau ? Eh bien, fais-le ! Avec pour réaction « Surtout pas ! Je bosse déjà plus que mes 8H par jour, je ne vais pas en rajouter pour conduire ce projet ! ».

Ici, il s’agit vraiment de faire effet de levier, avec de petites choses qui peuvent être vite implémentées et qui vont alléger la vie de l’équipe et de ses membres.

Pour exemple, un des collaborateurs a créé un modèle qui lui faisait gagner une ou deux journées, qu’il a présenté à l’équipe, en proposant de le transposer pour les autres, afin que chacun puisse également gagner ce temps.

C’est une petite chose toute simple, partagée par un collaborateur grâce à l’espace créé par le manager (une culture du soutien et de l’initiative), qui, dans le monde du bâton et de la carotte, n’aurait pas été partagé cela avec les autres. Et quand ce collaborateur agit comme cela, il inspire les autres, qui pourront peut-être se dire qu’eux aussi ont envie de contribuer. Cela devient ainsi une contribution, un apport bienveillant, plutôt qu’une charge supplémentaire.

Il existe des petites choses, qu’il est possible de mettre en place, en étant simplement à l’écoute des personnes de ton équipe.

C’est intéressant de favoriser une culture de la rencontre de l’autre et de la bienveillance.

Cela a permis aussi de mettre en lumière des informations à propos de l’entreprise dans laquelle ces personnes travaillent, notamment, que les départements n’ont pas vraiment une idée claire du rôle, de la mission des autres départements, ni d’où chaque département s’inscrit dans la chaîne de service au client, créant ainsi un levier d’amélioration pour l’entreprise dans son ensemble.

Tout cela au travers du coaching d’un manager.

On peut mettre en place des formations en management, voire en management à distance. Toutes sortes de programmes.

On peut aussi juste créer un espace de parole, d’échange, de rencontre bienveillante envers le-s autre-s, et créer des changements durables.

Et regarder la magie opérer …